Данченок Л.А.,
д. э. н., профессор,
директор Института менеджмента
Московского государственного
университета экономики,
статистики и информатики
(МЭСИ)
ДейнекинТ.В.,
к. э. н., доцент кафедры
маркетинга и коммерции
Московского государственного
университета экономики,
статистики и информатики
(МЭСИ)
В современной экономике Интернет стал одним из основных каналов взаимодействия продавцов и покупателей товаров и услуг. Наиболее эффективный подход такого взаимодействия заключается в комплексном использовании инструментов интернет-маркетинга. Значение и понятие комплексного интернет-маркетинга мы и постарались раскрыть в настоящей работе.
Начиная с финансового кризиса 2008 г. мировая экономика находится в достаточно сложном и неустойчивом состоянии. В той или иной степени это также отражается на многих отраслях в России. На этом фоне одной из немногих сфер деятельности, в которых сохраняются стабильность и рост, является электронная коммерция. Это может быть обусловлено двумя основными факторами: в России продолжается рост числа интернет-пользователей и их покупательской активности.
В настоящее время по данным фонда «Общественное мнение» уже более 66 млн россиян пользуются Интернетом [1], что составляет только половину населения России. Одновременно с этим уже пользующиеся Интернетом потребители все чаще начинают совершать покупки в режиме онлайн или как минимум искать сайты продавцов самых разнообразных товаров и услуг. Общий объем российского рынка электронной коммерции за 2012 г. составил 12 млрд долл., что составило 2% от розничной торговли в России [2]. В большинстве западноевропейских стран этот показатель составляет 9%, что позволяет сделать вывод о том, что российский рынок электронной коммерции имеет значимый потенциал роста.
Торговые компании это хорошо понимают и стремятся получать максимальную отдачу от своей деятельности в сети Интернет. Многие из них, работая на рынке, уже пришли к выводу, что наиболее действенным подходом является комплексное использование средств интернет-маркетинга, направленное на достижение единых целей и задач. Использование только одного-двух средств онлайн-продвижения, будь то поисковая оптимизация или контекстная реклама, уже не дает того эффекта, как раньше. Ужесточение фильтров поисковых систем от искусственных накруток позиций в поисковой выдаче, увеличение цены клика и количества рекламодателей в контекстной рекламе приводят к необходимости комплексной работы по увеличению авторитетности, известности, удобству пользования и общей эффективности онлайн-деятельности.
Известные агентства, оказывающие услуги продвижения в Интернете, уже предлагают услуги комплексного интернет-маркетинга своим клиентам. Подобные предложения можно найти на сайте авторитетного агентства «Ашманов и Партнеры», маркетинговой группы «Текарт», агентства Promo Interactive и др.
В данной статье мы постарались дать представление о том, какие инструменты и элементы могут входить в состав комплексного интернет-маркетинга, а также как они взаимосвязаны.
1. Понятие комплексного интернет-маркетинга
Для начала попробуем прояснить само понятие «интернет-маркетинг». В настоящее время отсутствует устоявшееся общепризнанное определение. Фёдор Вирин, известный в России исследователь в сфере электронной коммерции, определяет интернет-маркетинг как процесс «построения маркетинговых коммуникаций через Интернет», при этом отмечая, что «интернет-маркетинг не существует сам по себе, он лишь часть общего маркетинга компании» [3]. В книге [4] интернет-маркетинг определен как «применение Интернета и связанных с ним цифровых технологий в сочетании с традиционными средствами коммуникаций для достижения маркетинговых целей» [4].
По нашему мнению, суть данного понятия может быть выражена в нижеследующем определении: интернет-маркетинг – деятельность, направленная на достижение маркетинговых целей фирмы посредством использования сети Интернет как прямого канала коммуникаций с потребителями, осуществляемая на основе анализа и прогнозирования рыночной среды.
Исходя из данного нами определения в модель комплексного интернет-маркетинга должны входить не только коммуникации, но и работа по исследованию и анализу маркетинговой среды. На практике комплексный интернет-маркетинг часто ассоциируют с набором средств онлайн-продвижения: медийная реклама, контекстная реклама, поисковая оптимизация, маркетинг в социальных медиа и др. Однако исследователи отмечают, что комплексный интернет-маркетинг
следует рассматривать с позиции традиционной концепции 4P.
Возникает вопрос, какой инструментарий маркетинга Микс применим к онлайн-маркетингу. Классическая модель маркетинга 4P (product, price, promotion, place), по мнению многих исследователей, вполне применима к интернет-маркетингу. Интернет рассматривается как дополнительный канал коммуникаций с потребителями и, следовательно, может быть включен в пункт «Promotion» традиционного комплекса маркетинга. Рассмотрим специфику применения концепции 4P для онлайн-среды подробнее.
1.1. Товарная политика (Product)
Товарная политика определяет, какие товары, с какими характеристиками стоит включать в ассортимент интернет-представительства, в чем их уникальность по сравнению с другими предложениями в Интернете.
Для достижения имиджевых целей зачастую создают отдельные промо сайты под каждый значимый продукт. Другие компании создают сайты под группу продуктов, объединенных либо названием бренда, либо видом товаров или услуг.
Пример – промо-сайт http://duodelice.proplan.ru, который представляет корм для собак Pro Plan Duo Delice.
Многие интернет-магазины стремятся предоставить максимально широкий ассортимент товаров в своей области, так как это позволяет повышать количество поисковых переходов и переходов с контекстной рекламы (чем больше ассортимент, тем больше поисковых запросов по названию товаров можно охватить в онлайн-кампании). К примеру, по состоянию на 15 октября 2013 г. в разделе товаров специализированного интернет-магазина ноутбуков notik.ru поисковой системой «Яндекс» зарегистрировано 140 тыс. страниц.
1.2. Политика ценообразования (Price)
Интернет-среда и простота сравнения цен с другими продавцами диктуют свои правила. Кроме того, онлайн-магазин избавлен от необходимости аренды торговых площадей, персонала для обслуживания требуется меньше, нет необходимости держать весь товар на собственном складе (можно брать по факту заказа со склада поставщика). Издержек меньше, что дает возможность снижения цен. Например, цены в онлайн-магазине торговой сети «Эльдорадо» зачастую ниже, чем цены в ее обычных магазинах. На главной же странице сайта об этом имеется указание: «Цены в розничных магазинах «Эльдорадо» могут отличаться от цен, указанных на сайте».
1.3. Политика дистрибуции (Place)
Компания может разработать индивидуальную политику дистрибуции для интернет-среды: продавать исключительно через свой сайт, через сайты партнеров или отсылать потребителей в обычную розничную сеть.
В интернет-среде постоянно появляются, развиваются и видоизменяются различные инновационные формы дистрибуции: онлайн-аукционы, доски объявлений, торговые площадки, скидочные сервисы. Например, Amazon (один из крупнейших в мире онлайн-магазинов) уже давно является не просто магазином с собственным ассортиментом товаров, но и торговой площадкой, на которой фактически любой продавец из большинства стран мира может выставить свой товар на продажу. Магазины приложений, музыки, книг, журналов App Store и Google Play позволяют продавать конечным пользователям авторские произведения, минуя многочисленных посредников.
Онлайн-инструменты позволяют автоматизировать многие бизнес-процессы по дистрибьюции. Остатки на складе, автоматический заказ продукции, выписка первичных документов, прием платежей, организация процесса доставки – лишь небольшой список таких возможностей.
1.4. Политика продвижения (Promotion)
Инструменты коммуникаций в Интернете значительно отличаются от обычных средств коммуникаций с потребителями, их специфику обязательно необходимо учитывать при разработке программы продвижения.
К основным отличиям от традиционных средств коммуникаций можно отнести:
Интерактивность. У рекламодателя есть множество способов осуществлять интерактивный обмен информацией с потребителями.
Регистрируемость. Все действия интернет-пользователей регистрируются программным обеспечением, что позволяет проводить подробный анализ статистической информации.
Двухуровневое воздействие. Первой ступенью является внешняя реклама – рекламные материалы, размещенные на сторонних веб-ресурсах. Если потребитель реагирует на внешнюю рекламу, то он переходит на веб-сайт рекламодателя. С этого начинается активная стадия взаимодействия с рекламной информацией. И оттого, насколько веб-сайт рекламодателя удовлетворяет запросы пользователя, зависит, станет он клиентом или нет.
Возможности фокусировок. Технические средства позволяют различить каждого отдельного пользователя либо группы пользователей, соответствующих определенным признакам, и их действия.
1.5. Дополнительные инструменты маркетинга в онлайн-среде
Таким образом, традиционная концепция 4P не устарела в цифровую эпоху. Однако встречаются предложения и о расширении списка инструментов. Ник Техрани в своей книге «Contemporary Marketing Mix for Digital Era» предлагает новые составляющие: Partnership, Productivity, Personalyzation, Physical image, Protocols и Privacy [5].
Партнерства (Partnership) – в онлайн-маркетинге отдельное значение приобретает способность налаживать эффективные партнерства с поставщиками товаров, онлайн-дистрибьюторами, разработчиками технологий, рекламными площадками, продавцами сопутствующих товаров.
Производительность (Productivity) – увеличение эффективности использования имеющихся трудовых, материальных и нематериальных ресурсов. Многие процессы в онлайн-торговле поддаются автоматизации, тем самым обеспечивается рост производительности. Это касается процесса обработки заказов и сопровождения сделок, бухгалтерского учета, информационной поддержки клиентов.
Персонализация (Personalyzation) – играет важное значение в работе с онлайн-аудиторией. Возможность хранения и обработки персональной информации позволяет более эффективно взаимодействовать с клиентами. Например, показывать соответствующую интересам потребителя рекламу, предлагать сопутствующие товары, разрабатывать персональные предложения клиентам в зависимости от истории покупок.
Представление информации (Physical image) – как именно представлена и структурирована информация на сайте, насколько легко найти нужную информацию, оформить и оплатить заказ. Другой термин, который используют для обозначения этого компонента, – Usability (удобство пользования сайтом).
Правила международного этикета (Protocols). Компании, которые расширяют свое присутствие на другие страны, должны придерживаться правил, стандартов, законов, культурных особенностей, присущих зарубежным рынкам.
Конфиденциальность (Privacy). В интернет-магазинах хранится разнообразная конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению: номера кредитных карт, имена покупателей, состав заказов, адреса клиентов. Компания должна обеспечить должный уровень безопасности, чтобы предотвратить возможность утечки подобных данных.
Позволим себе не согласиться с некоторыми доводами упомянутого выше автора. Правила международного этикета также должны учитываться и в традиционном маркетинге, конфиденциальность больше относится к вопросам безопасности, а производительность – к организации бизнес-процессов. Однако, изучив различные доводы, мы пришли к выводу, что комплексный онлайн-маркетинг вполне может включать следующие дополнительные инструменты, помимо 4P: персонализацию, партнерство, удобство пользования.
Мы пойдем дальше и предложим еще один инструмент, не упомянутый у других авторов. Назовем этот инструмент «быть способным к быстрой адаптации».
Интернет – очень быстро меняющаяся среда, каждый год появляются новые технологии продвижения, какие-то технологии устаревают. Например, последний год Яндекс активно развивает платформу «Острова», позволяющую помимо прочего оформлять заказы сразу из поисковой выдачи; активно развиваются технологии продажи рекламы RTB (Real Time Bidding – ставки в реальном времени, онлайн-аукцион при продаже рекламы). Увеличение продаж за счет продажи купонов через соответствующие сайты перестает пользоваться такой популярностью, как раньше. В связи с этим возникает необходимость для компаний быстро адаптировать и изменять маркетинговую политику в зависимости от появления новых и устаревания прежних инструментов онлайн-продвижения.
Ввиду особой значимости и специфики инструментов интернет-продвижения ниже мы решили рассмотреть модель комплекса маркетинговых коммуникаций в онлайн-среде отдельно. В целом этот комплекс относится к компоненту Promotion концепции 4P.
2. Модель комплекса маркетинговых коммуникаций в сети Интернет
На рис. 1 проиллюстрированы компоненты комплексного интернет-продвижения.
Любая деятельность в маркетинге начинается с анализа и планирования. Маркетинговые исследования рынков электронной коммерции методологически не отличаются от исследования обычных рынков. Для этих целей можно использовать классические труды российских и западных исследователей, например Гилберта Черчилля и Тома Брауна [6].
Разработка стратегии и планирование маркетинговых коммуникаций в сети Интернет также могут состоять из классических этапов: постановка целей и задач, определение целевой аудитории, создание послания, выбор каналов коммуникаций, определение бюджета и критериев эффективности [7].
У каждого из компонентов коммуникаций в сети Интернет свои особенности: цели и задачи, форматы, способы применения, показатели эффективности. Рассмотрим наиболее важные из них в контексте комплексного интернет-продвижения более подробно.
2.1. Веб-сайт
Веб-сайт компании является важнейшим звеном маркетинговых коммуникаций в сети Интернет. От того, насколько он удобен, представителен, функционален, во многом будет зависеть эффективность маркетинговой кампании. Можно провести идеальную кампанию по привлечению на сайт целевой аудитории, но, из-за того что на сайте сложно найти нужный товар, дизайн не внушает доверия, тексты сложны для понимания – пользователи быстро уйдут с сайта. Поэтому
на этапе разработки сайта необходимо четко понимать, какие цели и задачи он должен решать, насколько они взаимоувязаны с маркетинговой политикой фирмы, соответствует ли он выбранной стратегии продвижения в Интернете.
Если цели и задачи имиджевые, то и сайт должен быть имиджевым – запоминающийся дизайн, мультимедиа, тексты, направленные на формирование бренда. При проведении торговой рекламной кампании особое значение приобретают вопросы удобства пользования сайтом.
2.2. Интернет-реклама
Интернет-реклама является одним из основных способов привлечения внимания к продуктам и услугам в сети Интернет, она отвечает за привлечение на сайт целевой аудитории в комплексе интернет-маркетинга. В интернет-рекламе наблюдается большое разнообразие форматов размещения, видов рекламных материалов, способов оплаты. Классическими видами являются медийная и торговая реклама. Наиболее популярными форматами медийной рекламы являются баннеры разных форматов, рекламные заставки, видеоролики, а торговой (на примере контекстной) – текстовые и текстово-графические блоки. Медийная реклама оплачивается в зависимости от объема показов или срока размещения, а контекстная – в зависимости от кликов.
Чтобы дополнительно проиллюстрировать место медийной и торговой рекламы в комплексе интернет-маркетинга, вспомним классическую модель рекламного воздействия AIDA (Attention – Внимание, Interest – Интерес, Desire – Желание, Action – Действие). Согласно этой модели рекламодатель должен провести потребителя через четыре основные стадии. Применительно к этой модели цель имиджевой рекламы в Интернете (баннеры, рекламные заставки, видео-реклама) – привлечение внимания и создание интереса, а торговой (на примере контекстной рекламы) – стимулирование к покупке и непосредственно продажа товара. Имиджевая и торговая реклама дополняют друг друга, так как если не сформирована должная осведомленность и заинтересованность к товару посредством имиджевой рекламы, то и торговая реклама будет малоэффективна.
2.3. Интернет-PR
Существует много различных определений Public Relations (связей с общественностью) [8]. Воспользуемся определением, данным Институтом общественных отношений (IPR, Великобритания): «PR – это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью».
Взяв за основу вышеуказанное определение, интернет-PR можно определить как деятельность по установлению долгосрочных доброжелательных отношений и взаимопонимания с целевыми аудиториями посредством использования онлайн-коммуникаций.
Интернет-PR может быть представлен различными моделями взаимодействия с представителями прессы и целевыми аудиториями. Крупные компании зачастую создают специальные разделы на сайте для прессы, в которых публикуют пресс-релизы и различные новости. Особое внимание компании уделяют построению взаимоотношений с представителями крупных информационных порталов, а также тематических и отраслевых онлайн-СМИ.
2.4. SMM (social media marketing – маркетинг в социальных медиа)
Маркетинг в социальных медиа – форма интернет-маркетинга, в которой используются социальные медиа как инструменты коммуникаций с целевыми аудиториями.
SMM стал активно развиваться в связи с ростом популярности социальных медиа у интернет-пользователей и, по сути, стал одним из основных инструментов работы с целевыми аудиториями для крупных компаний в современной экономике [9]. Формы SMM весьма разнообразны и зависят от выбранного типа социального медиа: социальные сети, блоги и микро-блоги, форумы, социальные закладки и каталоги, фото-хостинги и видео-хостинги, виртуальные и многопользовательские онлайн-игры [10].
В комплексе маркетинговых коммуникаций SMM чаще отвечает за имиджевые цели, нежели торговые. В связи с этим необходимо отслеживать, какая репутация складывается о компании в социальных медиа, насколько она соответствует позиционированию, и активно работать с целевыми аудиториями в целях формирования позитивного общественного мнения.
2.5. SEO (search engine optimization – поисковая оптимизация)
Поисковую оптимизацию можно определить как деятельность по приведению HTML кода страниц, текста и структуры сайта, а также внешних факторов, оптимальных для корректной индексации веб-сайта поисковыми системами и повышения его рейтинга при формировании результатов выдачи для запросов пользователей соответствующей тематике. Если компания намеревается стать лидером в своем сегменте, то нахождение ее сайта по популярным тематическим ключевым словам на первых позициях в поисковых системах может дополнительно убедить потребителей в ее лидерстве. При запуске любой рекламной кампании в традиционных медиа также надо позаботиться о выводе сайта в топ результатов выдачи по запросам, связанным с рекламной акцией и названием компании. Многие потребители не запоминают адреса сайта, а стремятся найти его через поисковую систему.
Если цели у интернет-представительства торговые, ассортимент широк, присутствует возможность онлайн-заказа, то важно проводить так называемую низкочастотную поисковую оптимизацию. Добиться, чтобы по названиям большинства товаров в выдаче поисковой системы присутствовали соответствующие страницы интернет-магазина, даже если частота этих запросов низка.
2.6. Вирусный маркетинг
Вирусный маркетинг предполагает перекладывание функции рекламы товара на самих интернет-пользователей: они советуют и рассказывают друг другу о товаре фирмы или об устроенной ею акции, тем самым создавая вирусный эффект распространения информации. Зачастую для создания вирусного эффекта используются инструменты SMM. Креативный ролик на YouTube, интересная акция в группе социальной сети, захватывающая фотография, выложенная в блоге, – все это может стимулировать пользователей рассказать об этом друзьям.
С точки зрения комплексного маркетинга необходимо четко понимать, насколько распространяемый «вирус» отражает позиционирование компании (товара), отвечает целям и задачам продвижения. Часто запоминается сам ролик и сюжет, но с трудом – что именно рекламировалось и от какой фирмы.
2.7. Партнерский маркетинг
Партнерства могут приобретать самые различные формы, так как прежде всего они зависят от договоренностей сторон. Тем не менее сложилось несколько основных направлений партнерского маркетинга в Интернете.
Чаще всего под партнерским маркетингом (affiliate programs) понимают взаимоотношения между рекламодателем и рекламными площадками, при которых оплате подлежит не факт размещения определенного объема рекламы, а факт определенных действий привлеченных пользователей. Под действиями могут понимать регистрацию на сайте, пользование тем или иным сервисом, оформление заявки, совершение покупки и т.п. в зависимости от целей и задач рекламодателя. Выгода для рекламодателей – оплата за результат, прогнозируемая рентабельность. Выгода для площадок – возможность получать дополнительный доход за счет невостребованных другими рекламодателями рекламных площадей. В настоящее время фактически у каждого крупного интернет-магазина, банка, социального сервиса есть партнерская программа. Например, в базе Admitad.com (посреднического сервиса между площадками и представителями онлайн-продавцов) зарегистрировано около 300 партнерских программ от известных торговых брендов [11].
2.8. Стимулирование сбыта
Мероприятия по стимулированию сбыта актуальны в Интернете, так же как и на обычных рынках. Бонусы, призы, скидки, акции стимулируют интернет-пользователей к более активным покупкам. Чаще такие мероприятия проводят компании FMCG-сектора: интернет-магазины с широким ассортиментом доступных товаров предлагают скидки и бонусы.
С точки зрения комплексных коммуникаций мероприятия по стимулированию сбыта могут усиливать эффект от проводимых рекламных кампаний, быстрее достигать поставленных целей и задач, так как предлагают дополнительные выгоды пользователям за конкретные действия.
2.9. CRM в Интернете
На практике под CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) зачастую понимают программы, помогающие в учете и обслуживании клиентов. Однако важно не только обслужить заказ, но и удержать клиента, создать лояльность к компании, стимулировать повторные покупки. С этой точки зрения CRM-системам придаются и маркетинговые функции, направленные на улучшение качества обслуживания, повышение удовлетворенности клиентов, стимулирование продаж.
Согласно исследованию Adobe Digital Index, в котором было проанализировано 33 млрд визитов на 180 сайтах ведущих онлайн-магазинов США и Европы, вернувшиеся на сайт пользователи, которые составляют всего 8% от общей аудитории, приносят 40% продаж [12]. Таким образом, конверсия в продажи у лояльных пользователей на порядок выше, чем у новых (привлеченных рекламой).
Для увеличения лояльности аудитории используют различные CRM-технологии в Интернете: качественная информационная и техническая поддержка клиентов, управление услугами через Интернет; информирование о состоянии заказа; необходимость оплаты счетов; целевые предложения в зависимости от истории покупок клиента и анализа его реакции на рекламные предложения; программы лояльности для постоянных клиентов и пр.
Резюме
В цифровую эпоху успешность деятельности предприятий зачастую зависит от грамотного сочетания различных инструментов интернет-маркетинга, их соответствия целям и задачам компании. Каждый из инструментов может усиливать эффективность применения остальных.
Как правило, формы онлайн-активности направлены на три основные составляющие эффективности: создание осведомленности, привлечение клиентов, удержание клиентов. Баннерную рекламу, интернет-PR, маркетинг в социальных медиа и вирусный маркетинг чаще используют для создания осведомленности.
Контекстная реклама, поисковая оптимизация, партнерские программы задействованы в привлечение клиентов. Для удержания клиентов используют мероприятия по стимулированию сбыта, CRM-технологии, повышение удобства пользования сайтом.
Используемые источники
1. Интернет в России: динамика проникновения. Лето 2013 [Электронный ресурс] / ФОМ Интернет. –М., 2013. – Режим доступа: gpntb.ru/win/searcli/help/el-cat.html
2. Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития / Федеральное агенство по печати и массовым коммуникациям. – М., 2013. – Режим доступа: fapmc.ru/dms-static/4fb4c44d-4e2b-4b93-b29b-5c1aca24584a.pdf
3. Вирин Ф. Интернет-маркетинг: полный сборник практических инструментов / Ф. Вирин. – М.: Эксмо, 2010.
4. Chaffey Dave, Ellis-Chadwick Fiona, Mayer Richard, Johnston Kevin. Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice. – Italy: Printed and bound by Rotolito Lombarda, 2009.
5. Tehrani Nik. Contemporary Marketing Mix for the Digital Era. – USA: AuthorHouse. 2009. – Pp. 27–29.
6. Черчилль Г., Браун Т. Маркетинговые исследования. – 5-е изд. / пер. с англ.; под ред. Г.Л. Багиева. – СПб.: Питер, 2010.
7. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах / Л.А. Данченок, Т.В. Дейнекин, В.В. Зотов, Н.Л. Кучугин, Н.А. Шмелёв; под ред. Л.А. Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн».
8. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: учебник / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. – 6-е изд. – М.: Издательство «Дело» АНХ, 2010. – С. 23–30.
9. Данченок Л.А., Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Инновационные методы маркетинга в условиях трансформации поведения потребителей [текст] / Л.А. Данченок, Е.С. Денисова, П.Ю. Невоструев // Экономические науки. – 2008. – № 46. – С. 216–218.
10. Маркетинг в социальных медиа. Интернет-маркетинговые коммуникации: учеб. пособие / В.П. Тихомиров, Н.В. Тихомирова, Л.А. Данченок, П.Ю. Невоструев, Л.В. Ласковец, С.В. Мхитарян, А.В. Нетесова, А.И. Евдокимчик, Т.В. Дейнекин, А.В. Москаве; под ред. Л.А. Данченок. – СПб.: Питер, 2013. – С. 23–25.
11. Каталог программ [Электронный ресурс] / Admitad. – GmbH., 2013. – Режим доступа: admitad.com/ru/webmaster/offers/
12. The ROI from Marketing to Existing Online Customers / Adobe Systems Incorporated. – USA., 2012. – Режим доступа: success.adobe.com/assets/en/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report.pdf | 
Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
