Использование опыта покупателей и их лояльности к торговой компании для управления онлайн-продажами в цифровой среде
DOI:
https://doi.org/10.25806/ma-1430Ключевые слова:
потребительский опыт, целевая аудитория, продажи, маркетинг, онлайн-продажи, цифровая среда, лояльность, факторы лояльности, маркетинговые стратегии, управление отношениями с клиентамиАннотация
В статье представлены результаты исследования оценки опыта покупателей, его влияния на их лояльность к торговой организации. Дана характеристика онлайн-продаж спортивных товаров, реализуемых торговой компанией, в цифровой среде. Формулируются проблемы лояльности покупателей, даются оценки возможности исследования опыта покупателей и его использования при построении системы продаж. Раскрывается проблема выбора подходов к исследованию потребительской лояльности. Рассмотрено понятие «потребительский опыт», выявлена его сущность и значимость для современных торговых компаний. Описаны особенности анализа потребительского опыта и различные подходы по его актуализации. Представлены возможности роста потребительской лояльности на примере ООО «Ростов спорт менеджмент» (ООО РСМ), представляющей собой розничную сеть по реализации спор тивных товаров с атрибутикой футбольного клуба. Отражены факторы, влияющие на лояльность потребителей продукции данной компании, особенности онлайн-продаж, эффективность применения инструментов стимулирования продаж на основе потребительской лояльности. Сформулирована стратегия онлайн-продаж ООО РСМ в цифровой среде, выявлены возможности роста прибыли компании. На основании проведенного анализа предложены инструменты использования потребительского опыта для привлечения заинтересованных групп потребителей, что позволит повысить эффективность онлайн-продаж компании.
Статья опубликована: 30.04.2022
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
Библиографические ссылки
2. Сержантов А.А., Орлова М.В. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта // Вестн. ГУУ. – 2019. – № 3. – С. 90.
3. Temkin B. The ROI of customer experience [Electronic resource] / B. Temkin. – Mode of access: temkingroup.com/research-reports/roi-of-customer-experience-2019/(дата обращения: 25.12.2021).
4. Alfaro E. Customer experience. A multidimensional vision of experience marketing [Electronic resource] / E. Alfaro. – Mode of access: thecustomerexperience.es/en/online.html (дата обращения: 25.12.2021).
5. Антонова Н.В. Психология потребительского поведения, рекламы и PR. – М.: ИНФРА-М, 2019. – С. 44.
6. Лужнова Н.В., Тарануха И.А. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. – 2019. – № 10 (90). – С. 712–717.
7. Temkin B. The ROI of customer experience [Electronic resource] / B. Temkin. – Mode of access: temkingroup.com/research-reports/roi-of-customer-experience-2019/ (дата обращения: 23.12.2021).
8. Савостин Д.А., Землянная А.С. Управление потребительским опытом как основа сильных брендов // Скиф. – 2020. – № 6 (46). – С. 547.
9. Справочная система «Чекко» [Электронный ресурс]. URL: checko.ru/company/rsm-1186196005621 (дата обращения: 23.12.2021).
10. Сайт компании ООО РСМ [Электронный ресурс]. URL: shop.fc-rostov.ru/optovye-prodazhi (дата обращения: 01.02.2022).
