Системный подход к измерению и оценке потребительского опыта
DOI:
https://doi.org/10.25806/ma-1444Ключевые слова:
потребительский опыт, измерение и оценка потребительского опыта, системный подходАннотация
В статье систематизированы инструменты измерения и оценки потребительского опыта. Доказана необходимость применения системного подхода при использовании основных метрик с целью создания и развития платформы доверительного и долгосрочного взаимодействия компании и клиентов.
Статья опубликована: 30.06.2022
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
Библиографические ссылки
2. Customer experience statistics you need to know for 2022 [Электронный ресурс]. URL: superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/(дата обращения: 11.09.2021).
3. Орлова М.В. Корпоративные системы управления потребительским опытом//Маркетинг. – 2016. – № 5 (150). – С. 57–68.
4. NPS, CSAT and CES – Customer Satisfaction Metrics to Track in 2021 [Электронный ресурс]. URL: retently.com/blog/customer-satisfaction-metrics/(дата обращения: 05.10.2021).
5. Schmitt B.H. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers/B.H. Schmitt. – N.Y.: Wiley, 2003. – 256 p. – ISBN 978-0471237747.
6. 17 Most Effective KPIs To Evaluate Customer Service Performance [Электронный ресурс]. URL: playvox.com/blog/17-most-effective-kpis-to-evaluate-customer-service-performance/ (дата обращения: 12.10.2021).
7. Oxford Economics, SAP. Взаимодействие с клиентами: как компании малого и среднего бизнеса управляют клиентским опытом [Электронный ресурс]. URL: sap.com/cis/documents/2020/10/d640ccf2-b57d-0010–87a3-c30de2ffd8ff.html (дата обращения: 09.10.2021).
8. Limani K. 10 customer experience KPIs for 2021 and beyond [Электронный ресурс]. URL: zendesk.com/blog/10-customer-experience-kpis/ (дата обращения: 13.10.2021).
9. Demir D., Yıldız S.Y. The mediating role of consumer engagement in the effect of social media marketing on electronic word-of-mouth intention // BMIJ. – 2021. – No. 9 (2). – Pp. 650–651.
10. Ozdoruk C. Customer Service KPI Metrics: Everything You Need to Know in 2021, Explained [Электронный ресурс]. URL: netomi.com/customer-service-kpi (дата обращения: 10.10.2021).
11. Snigdha P. 11 Most Important Customer Service KPIs and Metrics You Should Measure [Электронный ресурс]. URL: revechat.com/blog/customer-service-kpi/ (дата обращения: 10.10.2021).
12. Klaus P. The dawn of traditional CX metrics? Examining satisfaction, EXQ, and WAR – International Journal of Market Research [Электронный ресурс]. URL: researchgate.net/publication/333322096_The_dawn_of_traditional_CX_metrics_Examining_satisfaction_EXQ_and_WAR (дата обращения: 13.10.2021).
13. Bordeaux J. What Is Customer Experience? (And Why It’s So Important) [Электронный ресурс]. URL: blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience (дата обращения: 15.10.2021).
