Изучение взаимосвязи сервис-дизайна и создания ценности в маркетинге
DOI:
https://doi.org/10.25806/ma-1479Ключевые слова:
сервис-дизайн, клиентский опыт, дизайн-мышление, потребительская ценность, ценность для клиента, исследование клиентского опытаАннотация
В статье представлен анализ взаимосвязи сервис-дизайна с категорией потребительской ценности. Приведены исторические аспекты возникновения данного направления, оценена степень влияния на него различных факторов, осуществлено исследование взаимного влияния сервис-дизайна и различных сторон функционирования компаний. Проанализирован инструментарий сервис-дизайна с учетом новейших перспективных разработок, дано детальное представление функционала карты пути пользователя. Осуществлен анализ результатов воздействия сервис-дизайна на бизнес-показатели компаний. Приведен авторский взгляд на последовательность этапов проектирования сервис-дизайна.
Статья опубликована: 30.12.2022
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
Библиографические ссылки
2. Глобальный управленческий консалтинг | McKinsey & Company [сайт]. – URL: mckinsey.com/ (дата обращения: 01.11.2022). – Текст: электронный.
3. Друкер П. Маркетинг и экономическое развитие / П. Друкер. – Текст: непосредственный // Журнал маркетинга. – 1958. – Т. 22. – № 3. – С. 252–259.
4. Левитт Т. Рост и прибыль за счет запланированных маркетинговых инноваций / Т. Левитт // Журнал маркетинга. – 1960. – Т. 24. – № 4. – С. 1–8.
5. Хескетт Дж.Л. Цепочка получения прибыли от услуг / Дж.Л. Хескетт, У.Э. Сассер, Л.А. Шлезингер. – Нью-Йорк: Свободная пресса, 1997. – 284 с. – ISBN 0-684-83256-9.
6. Шах Д. Путь к клиентоориентированности/Д. Шах, Р. Раст, А. Парасураман, Р. Стейлин, Г. Дэй // Журнал исследований сферы услуг. – 2006. – Т. 9. – № 2. – С. 113–124.
7. Боулдинг У. Дорожная карта управления взаимоотношениями с клиентами: что известно, потенциальные подводные камни и куда идти / У. Боулдинг, Р. Стейлин, М. Эрет, У.Дж. Джонстон // Журнал маркетинга. – 2003. – Т. 69. – № 4. – С. 155–166. – DOI: 10.1509/jmkg.2005.69.4.155
8. Браун С.В. За пределами продуктов / С.В. Браун, А. Густафссон, Л. Вителл // Уоллстрит Джорнал. – 2009. – Т. 253. – № 144. – С. R 7.
9. Хаксевер С. Модель создания ценности: стратегический взгляд / С. Хаксевер, Р. Чаганти, Р.Г. Кук // Журнал деловой этики. – 2004. – № 49 (3). – С. 291–305. – DOI: 10.1023/B: BUSI.0000017968.21563.05
10. Сидорчук Р.Р. Ценность в маркетинге как научная категория / Р.Р. Сидорчук // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. – 2014. – Т. 3. – № 5. – С. 216–235.
11. Жукова Т.Н. Управление отношениями с потребителями и стейкхолдерами организации на основе концепции маркетинга: стратегия и инструменты / Т.Н. Жукова. – СПб.: ЛЭТИ, 2016. – 144 с. – ISBN 978-5-7629-2023-0.
12. Ильин В.И. Креативный консюмеризм как тренд современного общества потребления / В.И. Ильин // Журнал социологии и социальной антропологии. – 2011. – № 5. – С. 41–54.
13. Магер Б. Точка соприкосновения / Б. Магер // Журнал дизайна сервиса. – 2009. – Т. 1. – № 1. – С. 20–29.
14. ПатрицийЛ. Multilevel service design: from customer value constellation to service experience blueprinting / Л. Патриций, Р.П. Фиск, Дж. Фалькао и Кунья, Л. Константину // Журнал исследований сферы услуг. – 2011. – Т. 14. – № 2. – С. 180–200. – DOI:10.1177/1094670511401901
15. Зомердейк Л.Г. Дизайн сервиса для услуг, ориентированных на опыт / Л.Г. Зомердейк, К.А. Восс // Журнал исследований сферы услуг. – 2010. – Т. 13. – № 1. – С. 67–82.
16. Веттер-Эдман К. Дизайн для совместного создания ценности: изучение синергии между дизайном для обслуживания и логикой обслуживания / К. Веттер-Эдман, Д. Сангиорги, Б. Эдвардссон, С. Холмлид, К. Гренроос, Т. Маттельмяки // Наука об обслуживании. – 2014. – Т. 6. – № 2. – С. 106–121.
17. Платтнер Х. Дизайн-мышление: понять – улучшить – применить / Х. Платтнер, К. Мейнел, Л. Лейфер. – Лондон: Научные и деловые СМИ Спрингера, 2011. – 260 с. – ISBN 978-364-2266-38-6.
18. Мурман С. Отношения между поставщиками и пользователями маркетинговых исследований: динамика доверия внутри организаций и между ними / С. Мурман, Г. Залтман, Р. Дешпанде // Журнал маркетинговых исследований. – 1992. – Т. 29. – № 3. – С. 314–329.
19. Райххельд Ф.Ф. Управление, основанное на лояльности / Ф.Ф. Райххельд // Гарвардское деловое обозрение. – 1993. – Т. 71. – № 2. – С. 64–73.
20. Кейнингем Т.Л. Обзор мифов о лояльности / Т.Л. Кейнингем, Т.Г. Вавра, Л. Аксой, Х. Уиллард. – Хобокен: Джон Уайли и сыновья, 2005. – 272 с. – ISBN 0-471-74315-1.
21. Форнелл С. Национальный барометр удовлетворенности потребителей: шведский опыт / С. Форнелл // Журнал маркетинга. – 1992. – Т. 56. – № 1. – С. 6–21. – DOI:org/10.2307/1252129
22. Парасураман А. Качество обслуживания: многопозиционная шкала для измерения восприятия потребителями качества обслуживания / А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.Л. Берри // Журнал розничной торговли. – 1988. – Т. 64. – № 1. – С. 12–40.
23. Шостак Л.Г. Как спроектировать сервис / Л.Г. Шостак // Европейский журнал маркетинга. – 1982. – Т. 16. – № 1. – С. 49–63.
24. Миеттинен С. Проектирование услуг с использованием инновационных методов / С. Миеттинен, М. Койвисто. – Кеуруу: Книгоиздательство Отава, 2009. – 267 с. – ISBN 978-952-5018-42-4.
25. Инструменты | Инструменты для проектирования услуг [сайт] [Электронный ресурс]. URL: servicedesigntools.org/tools (дата обращения: 02.11.2022).
26. Дубко А.В. Какими бывают карты клиентского опыта / А.В. Дубко. – Текст: электронный // Управление продажами. – 2020. – № 4. – С. 320–330 [Электронный ресурс]. URL: grebennikon.ru/article-r39u.html (дата обращения: 29.10.2022).
27. Варго С.Л. Эволюция к новой доминирующей логике маркетинга / С.Л. Варго, Р.Ф. Люш // Журнал маркетинга. – 2004. – Т. 68. – № 1. – С. 1–17.
28. Макколл-Кеннеди Дж. Р. Стили практики совместного создания ценности для клиентов здравоохранения / Дж. Р. Макколл-Кеннеди, С.Л. Варго, Т.С. Даггер, Дж. Си Суини, Й. ван Кастерен // Журнал исследований сферы услуг. – 2012. – Т. 15. – № 4. – С. 370–389.
29. Кристенссон П. Использование творческого потенциала пользователей / П. Кристенссон, А. Густафссон, Т. Арчер // Журнал управления инновациями в продуктах. – 2004. – Т. 21. – № 1. – С. 4–14.
30. Юлдашева О.У. Покупатель будущего, новые модели потребления и сотворчество ценности: контуры маркетинга 4.0 / О.У. Юлдашева, Г.В. Халиков, А.В. Цой // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкар. гос. ун-та. – 2018. – № 2. – C. 90–106.
31. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / П. Дойль; пер. с англ. С. Жильцова. – СПб.: Питер, 2001. – 479 с. – (Маркетинг для профессионалов). – ISBN 5-318-00226-9.
