Exploring the relationship between service design and value creation in marketing
DOI:
https://doi.org/10.25806/ma-1479Keywords:
service design, customer experience, design thinking, consumer value, customer value, customer experience researchAbstract
The article presents an analysis of the relationship between service design and the category of consumer value. The historical aspects of the emergence of this direction are given, the degree of influence of various factors on it is estimated, the study of the mutual influence of service design with various aspects of the functioning of companies is carried out. The service design toolkit is analyzed taking into account the latest promising developments, a detailed representation of the functionality of the user's path map is given. The analysis of the results of the impact of service design on the business indicators of companies was carried out. The author's view on the sequence of stages of service design design is given.
Статья опубликована: 30.12.2022
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
References
2. Глобальный управленческий консалтинг | McKinsey & Company [сайт]. – URL: mckinsey.com/ (дата обращения: 01.11.2022). – Текст: электронный.
3. Друкер П. Маркетинг и экономическое развитие / П. Друкер. – Текст: непосредственный // Журнал маркетинга. – 1958. – Т. 22. – № 3. – С. 252–259.
4. Левитт Т. Рост и прибыль за счет запланированных маркетинговых инноваций / Т. Левитт // Журнал маркетинга. – 1960. – Т. 24. – № 4. – С. 1–8.
5. Хескетт Дж.Л. Цепочка получения прибыли от услуг / Дж.Л. Хескетт, У.Э. Сассер, Л.А. Шлезингер. – Нью-Йорк: Свободная пресса, 1997. – 284 с. – ISBN 0-684-83256-9.
6. Шах Д. Путь к клиентоориентированности/Д. Шах, Р. Раст, А. Парасураман, Р. Стейлин, Г. Дэй // Журнал исследований сферы услуг. – 2006. – Т. 9. – № 2. – С. 113–124.
7. Боулдинг У. Дорожная карта управления взаимоотношениями с клиентами: что известно, потенциальные подводные камни и куда идти / У. Боулдинг, Р. Стейлин, М. Эрет, У.Дж. Джонстон // Журнал маркетинга. – 2003. – Т. 69. – № 4. – С. 155–166. – DOI: 10.1509/jmkg.2005.69.4.155
8. Браун С.В. За пределами продуктов / С.В. Браун, А. Густафссон, Л. Вителл // Уоллстрит Джорнал. – 2009. – Т. 253. – № 144. – С. R 7.
9. Хаксевер С. Модель создания ценности: стратегический взгляд / С. Хаксевер, Р. Чаганти, Р.Г. Кук // Журнал деловой этики. – 2004. – № 49 (3). – С. 291–305. – DOI: 10.1023/B: BUSI.0000017968.21563.05
10. Сидорчук Р.Р. Ценность в маркетинге как научная категория / Р.Р. Сидорчук // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. – 2014. – Т. 3. – № 5. – С. 216–235.
11. Жукова Т.Н. Управление отношениями с потребителями и стейкхолдерами организации на основе концепции маркетинга: стратегия и инструменты / Т.Н. Жукова. – СПб.: ЛЭТИ, 2016. – 144 с. – ISBN 978-5-7629-2023-0.
12. Ильин В.И. Креативный консюмеризм как тренд современного общества потребления / В.И. Ильин // Журнал социологии и социальной антропологии. – 2011. – № 5. – С. 41–54.
13. Магер Б. Точка соприкосновения / Б. Магер // Журнал дизайна сервиса. – 2009. – Т. 1. – № 1. – С. 20–29.
14. ПатрицийЛ. Multilevel service design: from customer value constellation to service experience blueprinting / Л. Патриций, Р.П. Фиск, Дж. Фалькао и Кунья, Л. Константину // Журнал исследований сферы услуг. – 2011. – Т. 14. – № 2. – С. 180–200. – DOI:10.1177/1094670511401901
15. Зомердейк Л.Г. Дизайн сервиса для услуг, ориентированных на опыт / Л.Г. Зомердейк, К.А. Восс // Журнал исследований сферы услуг. – 2010. – Т. 13. – № 1. – С. 67–82.
16. Веттер-Эдман К. Дизайн для совместного создания ценности: изучение синергии между дизайном для обслуживания и логикой обслуживания / К. Веттер-Эдман, Д. Сангиорги, Б. Эдвардссон, С. Холмлид, К. Гренроос, Т. Маттельмяки // Наука об обслуживании. – 2014. – Т. 6. – № 2. – С. 106–121.
17. Платтнер Х. Дизайн-мышление: понять – улучшить – применить / Х. Платтнер, К. Мейнел, Л. Лейфер. – Лондон: Научные и деловые СМИ Спрингера, 2011. – 260 с. – ISBN 978-364-2266-38-6.
18. Мурман С. Отношения между поставщиками и пользователями маркетинговых исследований: динамика доверия внутри организаций и между ними / С. Мурман, Г. Залтман, Р. Дешпанде // Журнал маркетинговых исследований. – 1992. – Т. 29. – № 3. – С. 314–329.
19. Райххельд Ф.Ф. Управление, основанное на лояльности / Ф.Ф. Райххельд // Гарвардское деловое обозрение. – 1993. – Т. 71. – № 2. – С. 64–73.
20. Кейнингем Т.Л. Обзор мифов о лояльности / Т.Л. Кейнингем, Т.Г. Вавра, Л. Аксой, Х. Уиллард. – Хобокен: Джон Уайли и сыновья, 2005. – 272 с. – ISBN 0-471-74315-1.
21. Форнелл С. Национальный барометр удовлетворенности потребителей: шведский опыт / С. Форнелл // Журнал маркетинга. – 1992. – Т. 56. – № 1. – С. 6–21. – DOI:org/10.2307/1252129
22. Парасураман А. Качество обслуживания: многопозиционная шкала для измерения восприятия потребителями качества обслуживания / А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.Л. Берри // Журнал розничной торговли. – 1988. – Т. 64. – № 1. – С. 12–40.
23. Шостак Л.Г. Как спроектировать сервис / Л.Г. Шостак // Европейский журнал маркетинга. – 1982. – Т. 16. – № 1. – С. 49–63.
24. Миеттинен С. Проектирование услуг с использованием инновационных методов / С. Миеттинен, М. Койвисто. – Кеуруу: Книгоиздательство Отава, 2009. – 267 с. – ISBN 978-952-5018-42-4.
25. Инструменты | Инструменты для проектирования услуг [сайт] [Электронный ресурс]. URL: servicedesigntools.org/tools (дата обращения: 02.11.2022).
26. Дубко А.В. Какими бывают карты клиентского опыта / А.В. Дубко. – Текст: электронный // Управление продажами. – 2020. – № 4. – С. 320–330 [Электронный ресурс]. URL: grebennikon.ru/article-r39u.html (дата обращения: 29.10.2022).
27. Варго С.Л. Эволюция к новой доминирующей логике маркетинга / С.Л. Варго, Р.Ф. Люш // Журнал маркетинга. – 2004. – Т. 68. – № 1. – С. 1–17.
28. Макколл-Кеннеди Дж. Р. Стили практики совместного создания ценности для клиентов здравоохранения / Дж. Р. Макколл-Кеннеди, С.Л. Варго, Т.С. Даггер, Дж. Си Суини, Й. ван Кастерен // Журнал исследований сферы услуг. – 2012. – Т. 15. – № 4. – С. 370–389.
29. Кристенссон П. Использование творческого потенциала пользователей / П. Кристенссон, А. Густафссон, Т. Арчер // Журнал управления инновациями в продуктах. – 2004. – Т. 21. – № 1. – С. 4–14.
30. Юлдашева О.У. Покупатель будущего, новые модели потребления и сотворчество ценности: контуры маркетинга 4.0 / О.У. Юлдашева, Г.В. Халиков, А.В. Цой // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкар. гос. ун-та. – 2018. – № 2. – C. 90–106.
31. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / П. Дойль; пер. с англ. С. Жильцова. – СПб.: Питер, 2001. – 479 с. – (Маркетинг для профессионалов). – ISBN 5-318-00226-9.
