Влияние клиентского опыта на поведение потребителей на рынке напитков: метаанализ эмпирических исследований
DOI:
https://doi.org/10.25806/ma-1676Ключевые слова:
клиентский опыт, метаанализ, потребительское поведение, напитки, упаковка, маркетинг, лояльность клиентовАннотация
В данной статье представлен метаанализ 10 эмпирических исследований, посвященных влиянию клиентского опыта (CX) на потребительское поведение в индустрии напитков. Анализируются ключевые факторы, формирующие удовлетворенность и лояльность клиентов, включая упаковку, маркетинговые стратегии, качество продукции и восприятие бренда. Результаты подтверждают, что CX является значимым драйвером повторных покупок, а эмоциональное вовлечение и персонализация взаимодействия с потребителями усиливают приверженность бренду. Особое внимание уделено различиям в восприятии CX среди разных возрастных групп. Выводы исследования позволяют компаниям разработать более эффективные стратегии управления клиентским опытом, повышая их конкурентоспособность на насыщенном рынке напитков.
Статья поступила в редакцию: 29.04.2025
Статья опубликована: 30.10.2025
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
Библиографические ссылки
2. Voorhees C.M., Fombelle P.W., Gregoire Y., Bone S., Gustafsson A., Sousa R. & Walkowiak T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269–280.
3. Shaw C. & Ivens J. (2002). Building great customer experiences. London, UK: Palgrave Macmillan.
4. McColl-Kennedy J.R., Cheung L. & Ferrier E. (2019). Co-creating service experience practices. Journal of Service Management, 30 (2), 197–220.
5. Homburg C., Jozić, D. & Kuehnl C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45 (3), 377–401.
6. Meyer C. & Schwager A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85 (2), 116–126.
7. Becker L. & Jaakkola E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48 (4), 630–648.
8. Patrício L., Fisk R.P. & Cunha J.F. (2011). Designing multi-interface service experiences: The influence of service interface design on customer experience. Journal of Service Management, 22 (3), 328–346.
9. Pine B.J. & Gilmore J.H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76 (4), 97–105.
10. Gibson S., Hsu M.K. & Zhou X. (2022). Convenience stores in the digital age: A focus on the customer experience and revisit intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103014.
11. Zhang M., Ren C., Wang G.A. & He Z. (2018). The impact of channel integration on consumer responses in omni-channel retailing: The mediating effect of consumer empowerment. Electronic Commerce Research and Applications, 28, 181–193.
