Исследование мнения жителей г. Ярославля о качестве предоставляемых услуг муниципального предприятия «Ярославльводоканал» и их отношения к увеличению тарифов

д.э.н,
профессор Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова
 
Коновалова Г.Г.,
к.э.н., доцент
 
Каплина О.В.,
к.э.н.,
ст. преподаватель кафедры мировой экономики и статистики

В данной статье представлено описание маркетингового исследования, проведенного в мае—июне 2001 г. и имеющего большую практическую значимость для муниципального предприятия «Ярославльводоканал». Его методология может представлять интерес для ученых и практических работников, занимающихся изучением и проведением массовых социологических опросов.

Цель исследования:

1. Выявить недостатки услуг по водоснабжению и санитарной очистке, предоставляемых МП «Ярославльводоканал»
2. Определить возможность и условия повышение тарифов на питьевую и сточную воду в г. Ярославле

Задачи исследования:

1. Выявить наиболее существенные недостатки в снабжении населения холодной водой и предоставлении услуг по санитарной очистке стоков.
2. Определить отношение различных социальных групп населения по отдельным зонам г. Ярославля к повышению тарифов за услуги МП «Ярославльводоканал».
3. Выяснить важнейшие направления улучшения работы МП «Ярославльводоканал»

Предмет исследования: оценка жителями г. Ярославля качества услуг МП «Ярославльводоканал» и их отношение к повышению тарифов.

Объект исследования: жители г. Ярославля как крупного промышленного центра.

Обоснование выборочной совокупности

Исследование мнений жителей г. Ярославля о качестве предоставляемых услуг и их отношения к возможному повышению тарифов за эти услуги проводилось методом типической выборки 0,1% населения. Принятый для проведения исследования 0,1%-ный уровень соответствует международным стандартам выборки крупных территорий<*>. На 01.01.2001 г. в г. Ярославле насчитывалось около 624 тыс. жителей, поэтому численность опрошенных составила 620 человек.

Изучаемая совокупность горожан неоднородна по ряду признаков, связанных с поставленной проблемой: по уровню дохода и, в более широком смысле, по уровню жизни; обеспеченности различными видами коммунальных услуг, а также по их качеству. В основу типической выборки были положены два признака, наиболее значимые для целей данного исследования:

1. Дифференциация районов и микрорайонов г. Ярославля по уровню престижности жилья
2. Распределение населения по уровню дохода

По первому признаку г. Ярославль был разбит на 33 микрорайона. В основу такого районирования было положено принятое оценочное зонирование, связанное с престижностью каждого микрорайона города и уровнем стоимости. Предлагаемая методика зонирования охватывает все районы города с целью получения целостной картины об уровне обслуживания его МП «Ярославльводоканал». Для изучения различий в мнениях жителей престижных, средних и «спальных» районов использовано оценочное зонирование территории г. Ярославля, основанное на существующих ставках налога на землю, которые, по нашему мнению, могут рассматриваться в качестве комплексной оценки качества данной городской территории в сравнении с другими зонами города. Поскольку в данном случае ставится задача разделения исследуемого общественного явления на социально-экономические типы, то нами был использован метод типологической группировки. Количество групп в этом случае устанавливается в соответствии с теорией вопроса.

В группировках, имеющих целью отобразить качественное своеобразие групп, как известно, применяются специализированные интервалы. В общем случае вопрос об интервале группировки решается при этом на основании определения таких количественных границ, которые выделяют новое качество, то есть граница интервала устанавливается там, где происходит переход от одного качества к другому.

При изучении количественного варьирующего признака, каким является выбранный нами показатель «ценность территории», переход в новое качество может получить количественную оценку.

Исходным шагом в определении числа и границ групп селитебных территорий города, представляющих собой качественно разнородные типы, служит изучение их распределения. В таблице 1 представлен ранжированный ряд распределения 33 существующих зон г. Ярославля, на основании которого рассчитаны абсолютные приросты показателя к предшествующему уровню ряда.

Таблица 1

Ранжированный ряд распределения территорий г. Ярославля по их ценности

Сравнение величины рассчитанных в последней графе таблицы 1 абсолютных приростов показателя ценности территории со средним абсолютным приростом этого показателя по всему массиву позволило выделить границы качественно однородных зон территорий:

В таблице 2 представлены результаты типологической группировки территории города по выбранному признаку.

Таблица 2

Типологическая группировка территории г. Ярославля

Таким образом, в г. Ярославле нами выделено 10 типов городских территорий, которые должны быть представлены в выборочной совокупности с целью обеспечения ее репрезентативности.

В качестве второго признака первоначально был выбран уровень среднемесячного дохода на одну семью, интервалы которого формировались в соответствии с данными Ярославского областного комитета государственной статистики. Согласно опубликованному этим органом докладу «Социально-экономическое положение Ярославской области за январь 2001 г.» денежные доходы на одного жителя региона в среднем за месяц в 2000 г. составили 1648 руб., в декабре 2001 г. — 2327 руб.; индекс потребительских цен в январе 2001 г. к декабрю 2000 г. равен 104,5%, к январю 2000 г. — 122%. Из этого же доклада были взяты сведения о распределении населения по размеру среднедушевых денежных доходов в 2000 г. Указанные статистические данные послужили основой для построения интервальных групп населения по уровню дохода в г. Ярославле.

Обоснование метода сбора материала

В качестве основного метода сбора материала было выбрано анкетирование, проводимое экспедиционным способом. Заполнение анкеты опрашиваемыми предполагало присутствие (но без вмешательства) специально обученных интервьюеров, в функции которых входило: разъяснение цели исследования, непонятных респонденту вопросов, помощь при заполнении анкеты.

Было принято решение отказаться от использования средств связи при сборе информации (анкетирование по почте, по телефону), так как:

1) при рассылке анкет по почте уровень возврата их в лучшем случае достигает 30%, чаще всего они заполнены не полностью, наряду с этим невозможно контролировать адекватность или реальность ответа. Эти же недостатки присущи телефонному интервью;

2) степень телефонизации по г. Ярославлю к 1999 г. составила 205 номеров на 1000 жителей, то есть в лучшем случае телефонизированными являются 30% семей, проживающих в городе. Следует отметить, что этот уровень очень неравномерен по зонам: в престижных районах (Кировском, Ленинском, в зонах 5, 27, 28 и др.) он достигает 50—60%, однако в ряде зон: 17, 19, 29, 31, 12 и др. он едва доходит до 10%.

В то же время анкетирование, проводимое экспедиционным способом, обладает убедительными преимуществами:

• высокая заполняемость анкет;
• достаточная степень достоверности сведений, так как специально обученный переписчик способен объяснить сложные вопросы и термины, дать необходимые пояснения по заполнению протоколов;
• возможность в ходе сбора данных охватить все зоны обследования и скорректировать объем и структуру выборки пропорционально численности жителей зоны;
• получение дополнительных сведений из бесед с жителями обследуемых зон

Несмотря на то, что в качестве периода сбора данных о выборочной совокупности была выбрана неделя с 11 по 18 июня 2001 г., респонденты должны были указывать доходы и уровень тарифов за водоснабжение по состоянию на апрель 2001 г. Это положение было обусловлено следующими причинами:

1) население не забыло свои доходы в апреле;

2) в апреле нет праздничных дней, когда расходы семей возрастают за счет использования сбережений;

3) апрель не является месяцем массовых отпусков и каникул, когда увеличиваются доходы за счет отпускных выплат и расходы за счет путевок, поездок и т.д.;

4) в апреле мала доля натуральных продуктов с дачных и садовых участков

Разработка и структура анкеты

Разработка анкеты представляет собой наиболее ответственный момент исследования, поэтому ее формированию было уделено особое внимание — оно прошло следующие стадии:

• на кафедре мировой экономики и статистики ЯрГУ им. П. Г. Демидова имеется семилетний опыт исследований населения по различным признакам. На его основе был предложен проект анкеты, который прошел согласование с руководителями работ, после чего он был уточнен;
• доработанная анкета использовалась в пробном обследовании 10 респондентов, которыми стали студенты вечернего отделения экономического факультета ЯрГУ им. П. Г. Демидова и его обслуживающий персонал. Предварительное исследование происходило 29 мая 2001 г. Пробное анкетирование позволило получить информацию о трудностях, возникающих у респондентов при ответе на вопросы анкеты, и о степени заполняемости анкет. По результатам пробного исследования был составлен окончательный вариант анкеты (см. приложение).

Она состоит их 11 пунктов. Вначале собираются данные об условиях предоставления услуг МП «Ярославльводоканал» — вопросы 1 и 2. Затем снимается информация о качестве услуг — вопросы 3 и 4 и об отношении респондентов к уровню тарифов и их адекватности качеству предоставляемых услуг — вопросы 5—8. В анкете предусмотрен открытый вопрос 9, при заполнении которого опрашиваемые могут высказать пожелания по улучшению работы МП «Ярославльводоканал». 10-й вопрос анкеты (улица проживания респондента) предназначен для контроля охвата всех районов города. 11-й вопрос позволяет получить информацию о составе семьи и ее доходах за месяц.

Авторы не стремились к большому объему анкеты, который психологически отталкивает респондентов. В анкетах предусмотрены как закрытые, так и открытые вопросы.

Отбор интервьюеров и подготовка их к исследованию

Подготовка интервьюеров была поручена представителям кафедры мировой экономики и статистики ЯрГУ им. П. Г. Демидова. Под их руководством была создана группа из 30 студентов экономического факультета и факультета общественных наук ЯрГУ им. П. Г. Демидова, соответствующих по своим личным качествам характеру проводимых работ. С отобранными интервьюерами был проведен тщательный инструктаж, в ходе которого были подчеркнуты цели и задачи, объяснены требования к исследованию, характер их беседы с жителями города, типичные субъективные и объективные ошибки опросов.

Был разъяснен каждый вопрос анкеты и возможные реакции на него. Была подчеркнута необходимость различного подхода к людям разного возраста и благосостояния. Каждый интервьюер осуществлял пробное заполнение протокола анкеты. Полученные знания и следование инструкциям позволили избежать многих ошибок при сборе данных.

Характеристика сбора материала и фактической выборочнойсовокупности

Сбор данных происходил в июне 2001 г. Фактически объектом исследования стало домохозяйство, поскольку в одной квартире (доме) зачастую проживают несколько семей, которые в совокупности являются потребителями услуг по снабжению холодной водой и канализацией; помимо этого оплата услуг производится домохозяйством в целом. В ходе анкетирования были опрошены представители 664 домохозяйств. Фактическое распределение домохозяйств по выделенным зонам отражено в таблице 3.

Таблица 3

Фактическое распределение респондентов по зонам г. Ярославля

В качестве второго признака при обосновании выборочной совокупности первоначально был выбран уровень среднемесячного дохода на одну семью, однако для целей исследования в ходе анализа данный признак был уточнен, и соответствующие вычисления и группировки производились в расчете на одного члена домохозяйства. Необходимость этого обусловлена различным количеством человек в домохозяйстве; при отсутствии учета данного факта получался неадекватный срез различных групп по уровню дохода (в зависимости от количества членов домохозяйств при одном и том же выбранном уровне совокупного дохода респонденты могли попадать в разные доходные группы). Поэтому была произведена перегруппировка, результаты которой отражены в таблице 4.

Таблица 4

Фактическое распределение исследуемых домохозяйств по уровню совокупного и среднедушевого дохода

Было выделено 6 доходных групп (в рублях):

• до 600 (очень бедные);
• от 600 до 1233 (бедные);
• от 1233 до 1866 (ниже среднего уровня);
• от 1866 до 2466 (средние слои);
• от 2466 до 3100 (зажиточные);
• от 3100 и выше (богатые)

Поэтому переписчики пытались выбрать из каждого района домохозяйства-представители разных социальных слоев населения. Выполняя указанную задачу, интервьюеры испытывали затруднения, так как за 10 лет рыночных преобразований в городе сложились бедные по доходу районы, где преобладают семьи со средними и ниже среднего доходами (зоны 31, 25, 16, 22, 29 и др.); средние по доходности районы (зоны 10, 11, 18, 24); богатые по доходу (зоны 1, 2, 8, 27, 28).

Устный отчет интервьюеров свидетельствовал о том, что респонденты принимали активное участие в опросе, отказов заполнять анкету было мало. Людей в основном опрашивали на улице: во дворе домов, рядом с водозаборными колонками, проходными предприятий, поскольку, как показывает опыт социологических опросов, население напугано криминальными историями о неожидаемых посетителях и с большой неохотой впускает их в квартиру или дом. Фактическая выборочная совокупность состояла преимущественно из женщин, возрастной состав представлен людьми среднего и пожилого возраста, что обусловлено результатами случайного отбора: согласно статистическим данным в половозрастной структуре населения региона преобладают женщины среднего и пожилого возраста. Общение с данной категорией населения было информативным, так как именно они ведут хозяйство (готовят, стирают и т. д.) и производят оплату услуг ЖКХ, в том числе МП «Ярославльводоканал». В опросе также участвовали молодые респонденты, самостоятельно ведущие хозяйственную деятельность; эта часть респондентов охотнее отвечала на вопросы и быстрее «схватывала» сущность проблемы.

В целом, как показывают данные сводки, исследователям удалось сделать адекватный социальный срез распределения жителей г. Ярославля по доходам.

Собранные данные являются репрезентативными, следовательно, полученные при их анализе результаты могут быть распространены на выборочную совокупность.

Характеристика обработки материала

По окончании сбора информации из сведений, содержащихся в анкете, была сформирована первичная база данных с помощью программы Microsoft Ехсеl. При использовании ее возможностей (фильтрация, сортировка, математические и статистические функции, построение графических объектов) на основе первичного массива была произведена группировка ответов респондентов на вопросы анкеты по различным признакам в виде таблиц. В большинстве из них в качестве группировочного был принят признак «уровень дохода». При обработке сведений группировочных таблиц использовались такие статистические показатели, как расчет частот и частностей, средних в виде средней арифметической, относительных показателей структуры. Для обеспечения наглядности были построены круговые и столбиковые диаграммы.

Результаты исследования

В результате работы выяснилось, что большинство опрошенных имеют стандартный набор элементов, входящих в систему водоснабжения: кран с раковиной, ванну, душ и канализацию; 76,8% респондентов используют для питья кипяченую воду. Фильтруют воду 17,6% опрошенных. При этом используют фильтры для очистки воды в основном жители со среднемесячным уровнем дохода 2466—3100 руб. и 1866—2466 руб. на одного представителя домохозяйства. С ростом доходов повышаются требования к качеству воды, что отражается в увеличении доли населения, использующего бытовые фильтры. Население из группы с наиболее высоким доходом решает проблему качества потребляемой воды еще более радикальным способом, покупая ее. В результате около 50% населения, имеющего доход выше среднего (выше 1866 руб.), использует дополнительные средства улучшения качества потребляемой воды (бытовые фильтры и покупка воды).

Такое распределение респондентов, фильтрующих и покупающих воду, связано с несколькими причинами:

1. В водопроводной воде наличествуют механические примеси, которые требуют частой замены фильтрующих элементов и быстро выводят фильтры из строя (особенно те, которые рассчитаны на глубокую химическую очистку воды), что достаточно затратоемко.
2. Большинство жителей обычно не задумываются над ролью воды в обеспечении жизнедеятельности и поддержании здоровья человеческого организма.
3. Для местного населения неестественно покупать воду, это считается причудой обеспеченного социального слоя.
4. Стоимость покупной воды достаточно высока и имеет тенденцию к росту.
5. Большинство населения видит недостатки водоснабжения, предоставляемого МП «Ярославльводоканал», однако в целом считает, что уровень качества предоставляемых услуг является удовлетворительным и соответствует уровню тарифов.
6. У потребителей нет возможности сравнивать качество услуг водоснабжения, что обусловлено особенностями положения естественных монополий, к которым принадлежит МП «Ярославльводоканал». Заметим, что здесь следует учитывать увеличение потребности в дополнительной очистке воды с помощью фильтров и ее покупке при общем повышении благосостояния населения, что является альтернативным способом улучшения качества воды.

Согласно проведенному исследованию большинство респондентов (62,1%) оценили качество услуг МП «Ярославльводоканал» как удовлетворительное.

Вместе с тем некоторые респонденты отметили:

• недостаточный уровень физико-химических и органолептических показателей питьевой воды;
• слабый напор воды, характерный для высоких этажей многоэтажных зданий и жилых помещений с водонагревающей газовой колонкой, особенно во время пиковой нагрузки;
• перебои в водоснабжении;
• те респонденты, которые пользуются колонкой на улице, отмечали неудовлетворительное состояние соответствующего оборудования, его высокий износ и частые поломки. Большой проблемой является промерзание колонок зимой, отсутствие или неработоспособное состояние их обогрева, что препятствует водозабору (это отметили жители практически всех районов), неудачное размещение колонок (значительная удаленность от дома). На данные недостатки указали 5,4% респондентов;
• отсутствие индивидуальных приборов учета потребления воды — так, 29% респондентов убеждены, что они оплачивают нерациональный расход воды, не связанный с их личным уровнем потребления.

Следует отметить, что респонденты не различают сферы компетенции различных служб ЖКХ, считая одни элементы последнего ответственными за негативные последствия деятельности других. В частности, плановое отключение и перебои в обеспечении горячей водой подавляющее большинство опрошенных склонны приписывать МП «Ярославльводоканал».

Большинство респондентов — 75,9% — не смогли точно указать уровень тарифов на воду. Это объясняется следующим:

1) в контексте ответов на другие вопросы анкеты, в частности 6, 7 и 8, можно сделать вывод о невысоком уровне тарифов;

2) тарифы на услуги ЖКХ, в том числе и МП «Ярославльводоканал», в последнее время подвержены изменению;

3) в счете на оплату услуг ЖКХ большинство потребителей обычно обращают внимание на общую сумму за все услуги и ее составляющие, занимающие наибольший удельный вес. В то время как плата за пользование услугами водоснабжения и канализации среди них «теряется».

В результате обработки массива ответов на седьмой вопрос анкеты выяснилось, что чуть более половины домохозяйств (52,6%) не согласны на увеличение тарифа за услуги водоснабжения, а 7,6% считают, что его следует снизить. 39,9% согласны на увеличение тарифов, отмечая необходимость адекватного улучшения качества предоставляемых услуг (в ряде протоколов анкет респонденты специально обводили или подчеркивали это положение).

Наблюдалась прямо пропорциональная зависимость между готовностью увеличить тариф при улучшении качества предоставляемых услуг и уровнем среднедушевого дохода.

Отметим, что ответы на седьмой вопрос характеризуют в большей степени платежеспособность принявших участие в опросе, в то время как оценка, учитывающая большее количество факторов, представлена при ответах на 8-й вопрос анкеты.

В таблице 5 содержится расчет среднего размера тарифа по каждой группе с соответствующим уровнем дохода (средняя по столбцу), а также среднего размера тарифа исходя из желания респондентов определить оплату в соответствующем проценте от дохода (средняя по строке). Расчет выполнен при использовании средней арифметической взвешенной.

Таблица 5 "Расчет среднего размера тарифа" (см. в журнале)

Следовательно, средний размер тарифа в зависимости от его процента от дохода составил 25,55 руб.

Таким образом, большинство участвовавших в опросе признают, что тарифы невысоки и в целом соответствуют качеству предоставляемых услуг. Реакция опрашиваемых на возможность роста тарифов на воду была в основном отрицательная, так как платежеспособная масса населения не верит в реальность улучшения качества услуг. Приблизительно 1/3 всех опрошенных высказывали сомнение в адекватности улучшения качества услуг при повышении тарифов на воду.

Девятый вопрос анкеты являлся открытым и был предназначен для формулирования респондентами пожеланий МП «Ярославльводоканал». Отметим, что опрашиваемые предпочитали высказывать устные пожелания. Последние в основном касались качества воды: улучшить ее очистку, устранить неприятный запах, улучшить вкус, уменьшить содержание «хлорки», в нескольких анкетах отмечалась необходимость фторировать воду. Опрошенными частного сектора высказывалась потребность в нормальном водообеспечении зимой, когда колонки зачастую промерзают, а также в замене (починке) изношенного оборудования. В ряде анкет выражалась необходимость оперативно реагировать на аварийные ситуации с трубами и колодцами, в обеспечении постоянной подачи воды (особенно в вечернее время), установке индивидуальных водосчетчиков.

Резюме

Проведенное обследование показало, что рост тарифов на услуги МП «Ярославльводоканал» в г. Ярославле возможен. При этом следует учитывать то, что изъявили готовность увеличить тарифы 264 респондента (39,9%); не согласны на это 348 чел. (52,6%); считают, что оплату за водоснабжение нужно снизить, 50 чел. (7,6%), что отражает степень платежеспособности населения города, недоверчивое отношение к реальности улучшения качества услуг, а также ожидание повышения тарифов на услуги всего комплекса ЖКХ. Расчеты показали, что в среднем население готово платить около 26 руб. на человека в месяц за предоставление качественных услуг по водоснабжению, что подтвердили результаты обработки как седьмого, так и восьмого вопросов анкеты. МП «Ярославльводоканал» следует направлять маркетинговые усилия РR на ту часть потребителей, которые не согласны увеличить размер тарифов. Так, целесообразно вести разъяснительную работу, убеждающую данную страту населения в серьезности намерений МП «Ярославльводоканал» в обеспечении потребительских выгод. МП «Ярославльводоканал» получило бы больший эффект, если бы повышение тарифов сопровождалось улучшением качества его услуг (возможно, неадекватным, но ощутимым, воспринимаемым потребителем). Улучшение качественных показателей воды необходимо предприятию, поскольку с ростом уровня жизни все большее распространение получают альтернативные способы очистки воды (фильтры, покупная вода, специальные сооружения), поэтому часть доходов, которые потенциально могло бы получить МП «Ярославльводоканал», фактически оседает в сфере торговли. Наряду с этим предприятию следует не только ориентироваться на заемные средства, но и искать направления вложения средств, которые позволили бы ему зарабатывать прибыль, поскольку улучшение качества требует привлечения значительных ресурсов.

Приложение

Анкета изучения мнения потребителей услуг МП «Ярославльводоканал» в ___________________________ районе г. Ярославля (см. в журнале)

<*> См. «Вестник статистики». — 1995. — № 7.

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/