Здравствуйте, уважаемые сыктывкарцы!
Администрация создаваемого в городе комбината бытовых услуг совместно с кафедрой маркетинга СыктГУ проводит исследование в целях улучшения культуры обслуживания и качества предоставляемых вам бытовых услуг.
Поставьте галочку в графе с тем вариантом ответа, который вам больше подходит
1. Отметьте, пожалуйста, есть ли у вас потребность в следующих бытовых услугах.
Вид услуги |
Да |
Нет |
Не знаю о такой услуге |
Не задумывался |
1. Ремонт, окраска и прошив обуви:замена набоек |
|
|
|
|
профилактика |
|
|
|
|
замена супинаторов |
|
|
|
|
замена "молний" |
|
|
|
|
прошив обуви |
|
|
|
|
Другое(впишите): |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Химическая чистка и крашение: |
|
|
|
|
всех видов одежды |
|
|
|
|
меховых изделий |
|
|
|
|
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.) |
|
|
|
|
ковровых изделий |
|
|
|
|
крашение и обновление изделий из кожи и меха |
|
|
|
|
Другое (впишите):· |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. Услуги прачечных:· |
|
|
|
|
стирка |
|
|
|
|
глажение |
|
|
|
|
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода |
|
|
|
|
Другое (впишите): |
|
|
|
|
2. Укажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь бытовыми услугами.
Вид услуги |
1 раз в месяц |
1 раз в 3 месяца |
1 раз в полгода |
Реже |
Не пользуюсь |
1. Ремонт, окраска и пошив обуви:замена набоек |
|
|
|
|
|
профилактика |
|
|
|
|
|
замена супинаторов |
|
|
|
|
|
замена "молний" |
|
|
|
|
|
прошив обуви |
|
|
|
|
|
Другое (впишите): |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Химическая чистка и крашение· |
|
|
|
|
|
всех видов одежды |
|
|
|
|
|
меховых изделий |
|
|
|
|
|
постельных принадлежностей (одеяла, подушки и др.) |
|
|
|
|
|
ковровых изделий |
|
|
|
|
|
крашение и обновление изделий из кожи и меха |
|
|
|
|
|
Другое (впишите): |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. Услуги прачечных:· |
|
|
|
|
|
стирка |
|
|
|
|
|
глажение |
|
|
|
|
|
стирка и глажение изделий, требующих особого ухода |
|
|
|
|
|
Другое (впишите): |
|
|
|
|
|
3. Выделите наиболее важные для вас критерии оценки услуги.
Критерии |
|
1. Сроки выполнения заказа:· |
|
— как установлено в срок |
|
— быстрое исправление недостатков |
|
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа:· |
|
— приветливость |
|
— способность дать консультацию |
|
— скорость обслуживания |
|
3. Удобное время работы и месторасположение приемных пунктов: |
|
— режим работы |
|
— месторасположение |
|
4. Материально-техническая база:· |
|
— состояние помещения |
|
—·использование современного оборудования |
|
5. Качество используемых материалов и технологий:· |
|
—·применяемая технология |
|
—·безопасность химикатов |
|
— возможность работы с разными материалами |
|
—·индивидуальная стирка белья в прачечной |
|
6. Дополнительные услуги:· |
|
—·доставка на дом |
|
—·прием заказов по телефону |
|
—·выполнение заказа на дому (чистка ковров и т. п.) |
|
—·срочное выполнение заказа |
|
—·продажа сопутствующих товаров (красители, аэрозоли, крема, щетки) |
|
—·условия для комфортного ожидания во время выполнения заказа |
|
—·упаковка изделий |
|
7. Цены:· |
|
—·приемлемость цен |
|
—·использование системы скидок |
|
8. Доступность информации:· |
|
— наличие информации о предприятии |
|
—·наличие информации о предлагаемых услугах |
|
— наличие информации о средствах, используемых при чистке |
|
9. Имидж предприятия |
|
10. Другое (впишите): |
|
Если вы НЕ пользуетесь указанными услугами, переходите к вопросу 6.
4. Оцените, пожалуйста, насколько вы удовлетворены следующими услугами.
ПО КАЖДОМУ ВИДУ УСЛУГ В ОТДЕЛЬНОСТИ
|
Абсолютно удовлетворен |
Частично удовлетворен |
Абсолютно не удовлетворен |
Затрудняюсь ответить |
Химчистки |
|
|
|
|
Прачечные |
|
|
|
|
Обувные мастерские |
|
|
|
|
Если вы абсолютно удовлетворены, переходите к вопросу 7.
5. Отметьте, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ удовлетворены бытовыми услугами. По каждому виду услуг в отдельности
Критерии |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
1. Сроки выполнения заказа:невыполнение установленных сроков: |
|
|
|
не устраивает срок выполнения заказа |
|
|
|
не устраивает срок исправления недостатков |
|
|
|
2. Работа персонала при приеме и выдаче заказа неприветливость персонала: |
|
|
|
некомпетентность персонала |
|
|
|
медленное обслуживание во время заказа |
|
|
|
3. Неудобный режим работы и месторасположение:· |
|
|
|
— неудобный режим работы |
|
|
|
—·неудобное месторасположение |
|
|
|
4. Состояние материально-технической базыне: |
|
|
|
— не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения |
|
|
|
— использование старого оборудования |
|
|
|
5. Качество материалов и технологий: |
|
|
|
— применение устаревшей технологии |
|
|
|
— токсичность используемых химикатов |
|
|
|
— работа с небольшим количеством материалов |
|
|
|
— не устраивает качество работы (дефекты) |
|
|
|
—·общая стирка белья (в прачечной) |
|
|
|
6. Отсутствие дополнительных услуг: |
|
|
|
— нет доставки на дом |
|
|
|
— не принимают заказы по телефону |
|
|
|
—·не выполняют заказы на дому |
|
|
|
—·нет срочного выполнения заказов |
|
|
|
—·не продаются сопутствующие товары |
|
|
|
—·отсутствуют условия для комфортного ожидания |
|
|
|
—·выдают изделия без упаковки |
|
|
|
7. Неприемлемость цен и системы скидок: |
|
|
|
неприемлемость цен |
|
|
|
отсутствие системы скидок |
|
|
|
8. Отсутствие информации: |
|
|
|
о предприятии |
|
|
|
о предлагаемых услугах |
|
|
|
о средствах, применяемых при очистке |
|
|
|
9. Плохой имидж предприятия |
|
|
|
10. Другое (впишите): |
|
|
|
6. Укажите, пожалуйста, причины, из-за которых вы НЕ пользуетесь бытовыми услугами.
По каждому виду услуг в отдельности
Критерии |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
1. "Стираем и чистим дома" |
|
|
|
2. "Лучше купить новое" |
|
|
|
3. Сроки выполнения заказа: |
|
|
|
невыполнение установленных сроков |
|
|
|
не устраивает срок выполнения заказа |
|
|
|
не устраивает срок исправления недостатков |
|
|
|
4. Работа персонала при приеме и выдаче заказа: |
|
|
|
неприветливость персонала |
|
|
|
некомпетентность персонала |
|
|
|
медленное обслуживание во время заказа |
|
|
|
5. Неудобный режим работы и месторасположение:· |
|
|
|
— неудобный режим работы |
|
|
|
— неудобное месторасположение |
|
|
|
6. Состояние материально-технической базы: |
|
|
|
не устраивает внешний вид и внутренняя отделка помещения |
|
|
|
использование старого оборудования |
|
|
|
7. Качество материалов и технологий: |
|
|
|
применение устаревшей технологии |
|
|
|
токсичность используемых химикатов |
|
|
|
работа с небольшим количеством материалов |
|
|
|
не устраивает качество работы (дефекты) |
|
|
|
— общая стирка белья (в прачечной) |
|
|
|
8. Отсутствие дополнительных услуг: |
|
|
|
— нет доставки на дом |
|
|
|
— не принимают заказы по телефону |
|
|
|
— не выполняют заказы на дому |
|
|
|
— нет срочного выполнения заказа |
|
|
|
— не продаются сопутствующие товары |
|
|
|
— отсутствуют условия для комфортного ожидания |
|
|
|
— выдают изделия без упаковки |
|
|
|
9. Неприемлемость цен и системы скидок: |
|
|
|
неприемлемость цен |
|
|
|
отсутствие системы скидок |
|
|
|
10. Отсутствие информации: |
|
|
|
о предприятии |
|
|
|
о предлагаемых услугах |
|
|
|
о средствах, применяемых при чистке |
|
|
|
11. Плохой имидж предприятия |
|
|
|
12. Другое (впишите): |
|
|
|
7. Как вы считаете, достаточно ли в городе предприятий, оказывающих бытовые услуги?
|
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
Да |
|
|
|
Нет |
|
|
|
Затрудняюсь ответить |
|
|
|
8. Где, по вашему мнению, должны быть открыты дополнительные приемные пункты?
Название районов |
Химчистки |
Прачечные |
Обувные мастерские |
Центральный район |
|
|
|
Эжва |
|
|
|
Орбита |
|
|
|
Лесозавод |
|
|
|
Дырнос |
|
|
|
Давпон |
|
|
|
Другое (впишите) |
|
|
|
Укажите, пожалуйста, сведения о себе.
1. Ваш пол:
— М
— Ж
2. Ваш возраст:
— 16—19
— 20—24
— 25—29
— 30—39
— 40—49
— 50—54
— 55—59
— Больше 60
3. Место работы:
— Государственный сектор
— Негосударственный сектор
— Частный предприниматель
— Не работаю
— ____________________________
4. Род занятий
— Руководитель
— Служащий
— Рабочий
— Пенсионер/пенсионер по инвалидности
— Студент
— Безработный
— Домохозяйка
— ________________________
5. Укажите, пожалуйста, состав вашей семьи:
— Живу один (одна)
— Живем вдвоем с супругой (супругом), детей нет
— В семье есть дети, и младшему ребенку нет 7 лет
— В семье есть дети старше 7 лет
— Совершеннолетние дети живут с родителями (родителем)
6. Как вы оцениваете материальное положение вашей семьи
— Денег не хватает даже на продукты питания
— На питание денег хватает, но уже покупка одежды вызывает у нас затруднения
— Доходов хватает на питание и одежду, но покупка дорогих вещей длительного пользования (телевизор) затруднительна
— Мы можем приобретать вещи длительного пользования, но покупка действительно дорогих вещей (дача, автомобиль) связана для нас с большими проблемами
— Ни в чем себе не отказываем
ЛИТЕРАТУРА
1. Котилко В. Маркетинг в сфере бытовых услуг г. Москвы // Маркетинг. — 2001. — №1. — С. 52—60.
2. Казакова Н.В. Маркетинговые исследования в сфере новой технологии предоставления прачечных услуг. — В сб. трудов «Маркетинговые исследования в сфере сервиса». — М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 73—79.
3. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиента в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2000. — №2. — С. 63—68.
4. Платонова Н.А. Проблемы проведения маркетинговых исследований в сфере услуг // В сб. материалов международной конференции «Маркетинг в России». М.: РАМ, 1997. — С. 48—50.
5. Погребова Е.С. Определение проблем развития бытового обслуживания в крупном городе посредством маркетинга // В сб. трудов «Региональный маркетинг сферы услуг». М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 127—132.
6. Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. — 1998. — №4. — С. 28—36.
Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
