РОЛЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА В ФОРМИРОВАНИИ ЦЕЛОСТНОГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПУТИ НА ПРИМЕРЕ РЫНКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
Ключевые слова:
путь потребителя, клиентский опыт, пользовательский опыт, электронная коммерция, цифровые платформыАннотация
В статье рассматривается роль пользовательского опыта (UX) в формировании целостного клиентского опыта (CX) на рынке электронной коммерции. Показано, что UX выступает важнейшим элементом цифрового взаимодействия и влияет на удовлетворенность, вовлеченность и лояльность потребителей. Проанализированы теоретические подходы к определению UX и CX, а также различия в масштабе и логике их применения. Особое внимание уделено соотношению пользовательского и клиентского пути в цифровых экосистемах и маркетплейсах. Сделан вывод о том, что эффективное управление UX является необходимым условием построения целостной стратегии управления клиентским опытом.
Статья поступила в редакцию: 21.09.2026
Статья опубликована: 31.08.2026
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Маркетинг в России и за рубежом». Все права защищены. Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=8819
Библиографические ссылки
1. Amar J., Berg J., Buesing E., Obeid M., Raabe J. The vision for 2025: Hyperpersonalized care and 'care of one' [Электронный ресурс]. McKinsey & Company, 2020. URL: mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-vision-for-2025-hyperpersonalized-careand-care-of-one (дата обращения: 24.04.2025).
2. Nielsen J., Norman D.A. The definition of user experience [Электронный ресурс]. Nielsen Norman Group, 2000. URL: nngroup.com/articles/definition-user-experience/(дата обращения: 20.04.2025).
3. ISO 9241-210:2019. Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems. ISO, 2019. URL: iso.org/standard/77520.html (дата обращения: 17.04.2025).
4. Hassenzahl M. Experience design: Technology for all the right reasons // Synthesis Lectures on Human-Centered Informatics. - 2010. - Vol. 3. - No. 1. - Pp. 1-95.
5. Bough V., Ehrlich O., Fanderl H., Schiff R. Experience-led growth: A new way to create value [Электронный ресурс]. McKinsey & Company, 2023. URL: mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/experience-led-growth-a-new-way-tocreate-value (дата обращения: 25.04.2025).
6. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of Marketing. - 2016. - Vol. 80. - No. 6. - Pp. 69-96.
7. Meyer C., Schwager A. Understanding customer experience // Harvard Business Review. - 2007.
8. Maechler N., Poenaru A., Rudt von Collenberg T., Schulze P. Finding the right digital balance in B2B customer experience [Электронный ресурс]. McKinsey & Company, 2017. URL: mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/finding-theright-digital-balance-in-b2b-customer-experience (дата обращения: 25.04.2025).
9. Garrett J.J. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond. 2nd ed. - Berkeley: New Riders, 2011.
10. Norman D.A. The Design of Everyday Things. Revised and expanded edition. - New York: Basic Books, 2013.
11. Gibson J.J. The Ecological Approach to Visual Perception. - Boston: Houghton Mifflin, 1979.
12. Rawson A., Duncan E., Jones C. The Truth About Customer Experience // Harvard Business Review. - 2013. - Vol. 91. - No. 9. - Pp. 90-98.
13. Verhoef P.C., Lemon K.N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L.A. Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies // Journal of Retailing. - 2009. - Vol. 85. - No. 1. - Pp. 31-41.
14. Crosby L.A., Johnson S.L. Experience Required: Managing Each Customer’s Experience Might Just Be the Most Important Ingredient in Building Customer Loyalty//Marketing Management. - 2007. - Vol. 16. - No. 4. - Pp. 20-28. URL: econbiz.de/Record/experience-required-managing-each-customer-s-experience-might-just-be-the-most-importantingredient-in-building-customer-loyalty-crosby-lawrence/10007766374 (дата обращения: 07.06.2026).
15. Стамалиева А.А., Ребязина В.А., Давий А.О. Изучение потребительского опыта на российском рынке интернет-торговли: тестирование модели пути потребителя // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. - 2020. - № 1. - С. 67-89.
16. Stein A., Ramaseshan B. Towards the Identification of Customer Experience Touch Point Elements // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2016. - Vol. 30. - Pp. 8-19.
17. Court D., Elzinga D., Mulder S., Vetvik O.J. The consumer decision journey // McKinsey Quarterly. - 2009. - Vol. 3. - No. 3. - Pp. 96-107. URL: mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey (дата обращения: 25.04.2025).
18. Yaguara. Online shopping statistics. 2005 [Электронный ресурс]. URL: yaguara.co/online-shopping-statistics/ (дата обращения: 05.04.2025).
19. Statista. Retail mobile commerce revenue worldwide from 2018 to 2027 [Электронный ресурс]. 2023. URL: statista.com/statistics/1449284/retail-mobile-commerce-revenueworldwide/ (дата обращения: 05.04.2025).
20. Hassenzahl M., Tractinsky N. User experience - a research agenda//Behaviour & Information Technology. - 2006. - Vol. 25. - No. 2. - Pp. 91-97.
21. Nielsen J. Usability Engineering. - Boston: Academic Press, 1993.
22. Morville P. User Experience Design [Электронный ресурс]. Semantic Studios, 2004. URL: semanticstudios.com/user_experience_design/(дата обращения: 07.06.2026).
23. ISO 9241-11:2018. Ergonomics of human-system interaction - Part 11: Usability: Definitions and concepts. ISO, 2018. URL: iso.org/standard/63500.html (дата обращения: 07.06.2026).
24. Sweller J. Cognitive load during problem solving: Effects on learning // Cognitive Science. - 1988. - Vol. 12. - No. 2. - Pp. 257-285.
25. Iyengar S.S., Lepper M.R. When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing? // Journal of Personality and Social Psychology. - 2000. - Vol. 79. - No. 6. - Pp. 995-1006.
26. HubSpot. What is a customer journey map? The complete overview [examples + templates] [Электронный ресурс]. URL: blog.hubspot.com/service/customer-journey-map (дата обращения: 07.06.2026).
